ContactRéclamationMalgré notre souci constant de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir. La MFR de Ste Geneviève des Bois a mis en place une procédure en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations que lui sont adressées. 1/ Champ d’application : Les réclamations concernent les actions de formations proposées et organisées par la MFR de Ste Geneviève des Bois 2/ Définition d’une réclamation : Une réclamation s’entend de toute déclaration actant un mécontentement ou un litige. Ne constituent pas une réclamation :
Première étape :
Tél : 02 38 92 54 94 Mail : mfr.ste-genevieve-bois@mfr.asso.fr Deuxième étape : S’il s’agit d’une réclamation Pour formuler votre réclamation, merci de compléter la fiche de réclamation et nous la faire parvenir à l’adresse mail mentionnée ci-dessus. Nous nous engageons ensuite à vous apporter une réponse dans les meilleurs délais. 3/ Procédure de gestion des réclamations : a/ Mode de réception des réclamations La MFR recevra les réclamations par mail. Si une réclamation est formulée par une autre façon, par exemple par téléphone, la MFR demandera de formuler la réclamation par mail. Cette procédure permet de garantir la traçabilité des réclamations et de leurs réponses. b/ Délai de traitement La MFR s’engage à respecter les délais de traitement suivants :
La MFR répond aux demandes d’information sur le déroulement du traitement de la réclamation. Elle tient informée du déroulement lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels elle s’est engagée ne peuvent pas être respectés. c/ Modalités de traitement L’émetteur de la réclamation est informé par écrit de la prise en charge de sa demande. La MFR ouvre une fiche de suivi et de contrôle du traitement de la réclamation qu’elle remplit. d/ Examen de la réclamation La fiche de suivi permet d’analyser la demande, d’identifier les causes du mécontentement ou du litige. La réclamation étant automatiquement adressée au secrétariat, au président et à la directrice il sera procédé à une analyse interne auprès des services et personnes concernées. Il pourra également être procédé à des recherches d’avis contradictoires. e/ Réponse à la réclamation La réponse à la réclamation sera adressée par écrit, et en fonction du degré de la réclamation soit par courriel, soit par lettre recommandée avec accusé de réception. f/ Enregistrement, suivi et actions correctives La MFR met en place un suivi des réclamations qui permet notamment d’assurer le suivi et la traçabilité. Toutes les réclamations, sont ensuite analysées soit en réunion d’équipe ou de bureau afin de mettre en œuvre les actions éventuelles correctives appropriées. |
